Fiecare agent de marketing digital stie din experienta ca este mult mai costisitor sa atragi un nou client decat sa-i pastrezi pe cei existenti. Din acest motiv, merita sa ne intrebam, ce facem pentru a-i impiedica pe cei care ne consuma deja produsele sau serviciile sa se opreasca sau pur si simplu sa ajunga sa cada in mainile concurentei? In ciuda faptului ca recunosc importanta retinerii clientilor, multe companii inca nu au programe de loialitate si strategii de retinere.
Nu este vorba doar despre alocarea unui numar sau ID de utilizator si despre a spune clientului ca este membru al programului nostru de loialitate, ci despre tratarea lui ca o resursa valoroasa pentru afacerea noastra si nu doar un numar de contact sau un e-mail din baza noastra de date.
# 1 Oferiti stimulente si beneficii pentru loialitate
Multe programe de loialitate (Loyalty Programs) sunt concepute ca instrumente de crestere a numarului de abonati si de colectare a datelor personale in loc sa fie cu adevarat utile pentru imbunatatirea vanzarilor si promovarea loialitatii. Daca te dedici marketingului, ar trebui sa te gandesti in profunzime ce fel de stimulente poti oferi pentru a castiga clienti valorosi, adica cei mai profitabili pe termen lung dupa criterii precum Customer Lifetime Value. Raspunsul la aceasta intrebare va fi diferite tipuri de reduceri, promotii, recompense pentru numarul de achizitii si eventual aplicarea gamification, prin concursuri, insigne si alte modalitati de imbunatatire a relatiei afective dintre client si brand.
Aceste actiuni de marketing pot include gura in gura si inbound marketing sau retele sociale, realizand o mai mare amplificare si obtinand o cantitate mare de date despre activitatea, gusturile si interesele clientului care pot fi colectate si analizate pentru optimizarea strategiei de marketing.
# 2 Oferiti un serviciu excelent pentru clienti
Clientul de astazi este mai informat si mai exigent ca niciodata; De asemenea, are un instrument puternic – web-ul – pentru a va plange si a va exprima disconfortul atunci cand un produs sau serviciu este sub asteptarile dumneavoastra. Stacheta este din ce in ce mai sus: conform departamentului de servicii pentru clienti al Twitter, 60% dintre clienti se asteapta sa fie serviti in mai putin de o ora.
Din acest motiv, este esential ca programul nostru de servicii pentru clienti sa fie capabil sa acopere toate scenariile si canalele prin care clientul actual se asteapta sa fie deservit, inclusiv retelele sociale, aplicatiile, chatul si telefoanele mobile. In acest moment, va fi foarte util sa existe deja un program CRM si personal instruit, dar acesta este ceva pe care, desigur, nu si-l pot permite toate companiile. Potrivit studiului „Instrumente de marketing si vanzari si utilizarea CRM in companiile spaniole in 2015”, 49,3% dintre companii folosesc software CRM si mai mult de 12,3% spun ca intentioneaza sa-l achizitioneze pe termen scurt. Daca cineva inca se indoieste de importanta acestui aspect al marketingului, subliniaza doar ca, potrivit „Raportului Microsoft privind starea globala a serviciului clienti multicanal, 2015» 98% dintre utilizatorii din SUA considera ca serviciul pentru clienti este de o importanta vitala atunci cand isi mentin loialitatea fata de o marca. Si mai mult, asteptarile la serviciul clientilor au crescut anul trecut pentru 56% dintre utilizatorii din SUA, ceea ce reafirma ideea ca clientii de astazi solicita servicii in timp real -mail, aplicatii, chat online, retele sociale- pe care companiile le puteau ignora inainte, dar acum trebuie sa stie sa reuseasca sa pastreze clientul si sa-si pastreze reputatia, alocand resursele adecvate si avand personal special pregatit sau, in lipsa, externalizarea serviciului. Pentru aceasta, va fi necesar sa se mentina un nivel ridicat de cerere prin raspunsul la cerintele clientilor de pe retelele de socializare, folosind instrumente precum Hootsuite sau Sprout, si foarte mai ales in cele mai mari precum Twitter sau Facebook. Acesta din urma a lansat solutia Messenger for Business, care permite conversatii private cu clientul, raspunderea la solicitari, actualizarea informatiilor despre comanda etc., din aplicatia mobila si fara a parasi reteaua de socializare. In ultimele luni am vazut companii mari care au o grija deosebita de reputatia lor precum Apple, lansand servicii de customer service pe retelele sociale precum @AppleSupport, pe Twitter.
# 3 Incurajeaza atentia personalizata
Personalizarea este probabil cea mai buna arma pentru a castiga loialitatea clientilor. Cand avem o problema, ne place ca persoana care ne ingrijeste sa ni se adreseze pe nume si sa nu ne ceara un numar de referinta sau un identificator de achizitie, asa ca de ce este adesea uitat acest aspect de baza al relatiilor umane? Clientul va pune mereu in valoare o relatie personalizata si acest lucru se realizeaza facandu-l sa vada ca companiei ii pasa de el, ca ii cunoaste interesele si nevoile. Cand acest lucru se intampla fara macar sa ceri, atunci se intampla ceva cu adevarat magic si adevaratul scop al marketingului este atins: conectarea produsului cu clientul. Daca un client a achizitionat o camera video de actiune mica 4K, Putem crea campanii de micro-email personalizate care iti ofera cele mai recomandate accesorii in functie de interesele tale, sporturile pe care le practici etc. Studiile confirma eficacitatea acestor actiuni; Potrivit cercetarilor efectuate vara trecuta de Twitter si conduse de Meghann Elrhoul, „Cu cat relatiile brand-client sunt mai umane si personale, cu atat sunt mai eficiente si mai profitabile pe termen lung”. Potrivit aceluiasi studiu, atunci cand companiile au avut conversatii personalizate inclusiv numele clientului si managerul CRM al companiei, 76% au fost dispusi sa recomande brandul sau sa vorbeasca bine despre acesta. Acest tip de tactica poate fi foarte profitabila atat in ceea ce priveste vanzarile, cat si in generarea de incredere si relatii de durata intre client si brand,
# 4 Combinati tacticile intr-o strategie generala
Desi oricare dintre aceste actiuni poate fi realizata separat, vom obtine rezultate mai bune si vom creste eficienta atunci cand le vom combina intr-o strategie globala definita de obiectivele pe termen mediu si lung ale companiei. Realizarea unui plan de actiune te va ajuta sa integrezi diferitele aspecte analizate – stimulente, servicii globale pentru clienti si atentie personalizata, obtinand o rentabilitate mai mare si o mai buna utilizare a resurselor companiei.
